— Сегодня ИИ уже активно работает в подборе автомобилей, — рассказывает управляющий партнер компании «Зинин, Штурбин и партнеры» Тим Зинин. — Однако эффективность существующих инструментов, может быть гарантирована лишь при переборе характеристик, когда живое впечатление от машины остается за кадром. За последний год дилерские сети стали массово использовать в процессе продаж ботов, подбирающих клиенту комплектацию или программу финансирования под бюджет.
Клиент отвечает на несколько вопросов, и алгоритм за секунды сужает каталог из сотен позиций до трех-пяти конкретных вариантов (тот же прием встречается у агентств недвижимости — бот «режет» базу объектов под бюджет и район клиента). Здесь ИИ решает узкую, но «денежную» для дилера задачу: экономит время продавца и покупателя на первом отсеве.
Данные об автомобилях — цена, класс, комплектация, наличие на складе — устроены строго и формализуемо, поэтому алгоритм справляется с этим быстрее и точнее человека. Именно подбор по параметрам — самая зрелая сегодня область применения нейросетей в автобизнесе, -комментирует сложившуюся ситуацию специалист.
Однако доверять сегодня ИИ весь процесс покупки он считает преждевременным решением. Тест-драйв, ощущения от руля, доверие к конкретному продавцу — эмоциональная и репутационная часть сделки, и здесь решение остается за человеком. ИИ готовит выбор, сужает поле вариантов, собирает сравнение характеристик, но решение принимает и берет на себя ответственность за него именно человек.
Рабочая модель на сегодня — гибрид: нейросеть закрывает рутину (отсеять машины вне бюджета, собрать характеристики в сравнительную таблицу, предложить короткий список), а финальный выбор и переговоры остаются за продавцом и покупателем.
Дилеры, которые ставят бота именно на этот этап, экономят время команды и получают к моменту личной встречи более подготовленного клиента — он приходит с коротким списком вариантов вместо абстрактного запроса вроде «хочу кроссовер до трех миллионов». Алгоритм еще нескоро заберет у человека эмоциональную часть выбора ТС.
— Однако и оценку реального состояния конкретного автомобиля, — считает директор SK Auto Trading Александра Пригарнева, рано доверять бездушному ИИ. — Многие покупатели сегодня действительно не читают форумы и обзоры, а просто задают вопрос нейросети: «Стоит ли покупать этот автомобиль?» или «Какие у него слабые места?». На первый взгляд это удобно. Но на практике ответ электронного советчика может ввести в заблуждение.
И не потому, что технология плохая, а потому, что ИИ анализирует общую информацию из открытых источников и не видит сам автомобиль. Не присутствует при диагностике, не знает историю эксплуатации, не оценивает фотографии высокого разрешения, не проверяет толщину лакокрасочного покрытия, не слушает работу двигателя и не может определить, насколько критичны обнаруженные замечания. Особенно это заметно при покупке машин с пробегом, — подчеркивает эксперт.
— А в случае с покупкой даже подержанного автомобиля цена ошибки может достигать сотни тысяч или даже миллионы рублей, — продолжает Пригарнева. — В частности, через SK Auto Trading за несколько лет прошли тысячи ТС из Южной Кореи, Китая и других стран. И регулярно возникали ситуации, когда клиент присылал отчет по автомобилю с репликой: «А вот нейросеть пишет, что здесь есть проблема». После этого приходилось подробно объяснять, почему в данном случае ИИ ошибается.
Например, один и тот же «чайнакар», произведенный для внутреннего рынка Китая и для экспорта, может иметь совершенно разное оснащение и конструктивные особенности. Подобные нюансы зачастую отсутствуют в открытых источниках, которыми пользуются нейросети. Кроме того, авторынок меняется практически ежедневно. Стоимость логистики, изменения таможенного законодательства, особенности поставок, новые схемы мошенничества — все это требует актуальной практики, а не только анализа информации, опубликованной вчера или даже год назад, — указывает собеседник портала «АвтоВзгляд».
В свою очередь, исполнительный директор сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб» Алексей Авдеев свидетельствует, что сегодня успехи нейросетей применительно к сфере автомобильного рынка наиболее очевидны в анализе работы менеджеров по продажам — людей, от которых часто зависит, состоится ли сделка. Поэтому все больше дилерских центров внедряют соответствующие технологии именно с той целью, чтобы объективно оценивать работу сотрудников и понимать, почему часть клиентов уходит без покупки.
— Система, — объясняет Авдеев, — анализирует все звонки, определяет основные темы разговоров, оценивает, какие ошибки чаще всего приводят к потере клиента, предлагает работающие сценарии. Кроме того, она автоматически заполняет часть данных о клиенте и сделке, освобождая менеджера от рутинной работы. Благодаря этому сотрудник больше времени уделяет покупателю, делает более персонализированное предложение.
В результате растет вовлеченность клиентов, общение с менеджером становится более результативным и чаще приводит к покупке. По нашим данным, использование профильных систем позволяет повысить продажи на 30-50%. Например, автосалон премиум-сегмента со средним чеком сделки около 17 млн рублей после внедрения ИИ-аналитики сократил потерю потенциальных клиентов на 20%, а конверсию в визит увеличил на 18%...
Портал «АвтоВзгляд» вынужден заметить, что в сегодняшней реальности основной потенциал ИИ наиболее очевиден именно в выполнении рутинных операций, требующих минимальной творческой составляющей.
Ведь даже банальный перебор характеристик интересующих ТС нельзя полностью доверить нейросетям. Если снискавший всеобщую популярность или добившийся признания в узких профессиональных кругах инструмент не найдет ни малейших изъянов в предложенных ему для анализа ТС, никто все равно не даст гарантии, что их действительно нет.
И кто возьмет на себя ответственность по доработке или переработке выполненного анализа (не говоря уже о компенсации возможных материальных издержек, вызванных ошибочным выбором)? Ясно, что результаты такой работы требуют тщательной проверки. А если анализируются десятки вариантов, задача заметно усложняется, и не факт, что ее стоит поручить все то же или какой-то другой «нейронке».
Кстати, доверять эти процедуры профессиональному подборщику — будь то сотрудник дилерского центра или просто авторитетный специалист — тоже не стоит, ведь он в этой истории — сторона заинтересованная. И подводя итого можно сказать, что сегодня ИИ на авторынке — это не «универсальный солдат», а лишь один из инструментов, помогающих покупателю, но нуждающийся в предельно плотном контроле.
